Tailandia Turismo y Desastre

Estudios de Turismo y Evacuaciones en Desastres

Thomas E. Drabek

Se completaron tres estudios de comportamiento de turistas en evacuaciones (Drabek, 1994, 1996, 1999):

  1. 185 gerentes comerciales turísticos fueron entrevistados sobre sus enfoques a la preparación y experiencias de desastres luego de desastres importantes;

  2. 520 turistas y 83 viajeros de negocio fueron entrevistados luego de visitar áreas impactadas por los huracanes Andrew (Florida) e Iniki (Hawaii) y el terremoto en Northridge (California); y

  3. 406 empleados de 118 firmas fueron entrevistados luego del huracán Fran (Carolina del Norte) y de inundaciones en California, Nevada y Colorado.

Lecciones Claves

Cuando los turistas abandonan un destino, antes o después de un desastre, hay tanto similitudes como disimilitudes conductuales en cuanto a los patrones documentados de los poblaciones residentes. Por ejemplo, el negar la amenaza es la respuesta inicial prevaleciente en ambas poblaciones. Sin embargo, las fuentes de aviso difieren significativamente, con los turistas frecuentemente recibiendo los informes sobre la amenaza del personal del hotel, otros turistas y empleados de negocios próximos. Con frecuencia, estas fuentes neutralizan las percepciones emergentes de amenaza, lo que resulta en retrasos y discusiones.

Muchos turistas se refugian en albergues públicos e informan de varias fuentes de insatisfacción. Las más frecuentemente observadas son: 1) temor de que el albergue no sea seguro, 2) facilidades inadecuadas (por ejemplo, excusados obstruidos), 3) excesivo apiñamiento, 4) factores sociales relacionados con el personal (por ejemplo, pobre gerencia), 5) alimentación inadecuada, 6) factores sociales relacionados con los compañeros (por ejemplo, niños malcriados), 7) información no disponible sobre la amenaza, y 8) localización del albergue (por ejemplo, difícil de encontrar). Conversamente, muchos describieron su satisfacción con su experiencia en albergue en términos paralelos a esos mismos temas.

Hay una brecha importante entre las expectativas de los clientes y las de los usuarios en cuanto a la preparación para las emergencias. Por ejemplo, considere este item de cuestionario: "A pesar de algunos esfuerzos de relaciones públicas, sospecho que los gerentes de la mayoría de las firmas comerciales no están, o están poco, comprometidos con la planificación de la evacuación en desastres." La mayoría de los gerentes no estuvieron de acuerdo (63 por ciento) mientras que la mitad de los turistas y viajeros comerciales estuvieron de acuerdo.

La preparación inadecuada para los desastres resulta en niveles superiores de insatisfacción de los empleados. Un tercio de los 406 empleados entrevistados citaron tensiones agudas entre las prioridades del trabajo y de la familia. Sin embargo, tres cuartas partes dijeron que los gerentes comerciales deben considerar más las tensiones potenciales entre trabajo y familia en sus planes de evacuación. Para el 30 por ciento, algo de importancia especial es que no se les pagó durante el tiempo de evacuación. No desarrollar liderazgo en este y otros temas contribuye a juicios de insatisfacción que permanecen mucho tiempo luego de la recuperación.

Recomendaciones

Perspectivas de los Clientes. Los gerentes de negocios turísticos deben: 1) ser proactivos con las alertas y avisos, 2) mantener informados los clientes con las actualizaciones, 3) tener un plan de desastre, 4) tener en la habitación un folleto sobre peligros y planes de evacuación en casos de desastres, 5) estar presente para que los huéspedes sepan quien está a cargo, 6) entrenar el personal, 7) estar preparados para ayudar a los huéspedes a que encuentren albergues de emergencia, 8) reconocer que los turistas no están familiarizados ni con el área ni con la amenaza, y 9) estar listas para suministrar alimentos y otros suministros de emergencia.

Perspectivas de los Empleados. Los gerentes de negocios turísticos deben: 1) comunicarse mejor, 2) cerrar más temprano, 3) dar asistencia, cuando sea necesario, a los empleados, 4) hacer más preparativos, 5) tener más personal para implementar acciones de protección, 6) establecer procedimientos de retorno, y ) pagar a los empleados durante el tiempo que han estado fuera debido a evacuaciones inducidas por desastres.

Conclusión

La catastrófica vulnerabilidad representada por la industria turística requiere de una significativa nueva inversión en preparación y entrenamiento para desastres. Es posible que se logre a travén de los planes existentes de estudio en universidades o por medio de seminarios especializados para aquellos que ya están laborando.

Publicaciones Citadas

Drabek, T. E. 1994. Disaster Evacuation and the Tourist Industry, Institute of Behavioral Science, University of Colorado Boulder.

Drabek, T. E. 1996. Disaster Evacuation Behavior: Tourists and Other Transients, Institute of Behavioral Science, University of Colorado Boulder.

Drabek, T. E. 1999. Disaster-Induced Employee Evacuation, Institute of Behavioral Science, University of Colorado Boulder.

Drabek, T. E. and Gee, C. Y. 2000. Emergency Management Principles and Application for Tourism, Hospitality and Travel Management. Emmitsburg, Maryland: FEMA's Emergency Institute.

Thomas E. Drabek es Profesor de Sociología en la Universidad de Denver, Colorado, Estados Unidos.

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